客户关系管理(CRM)实施是集中、统一和协调公司与其客户之间的所有通信的过程。实现成功的CRM实施需要大量的思考和努力。因此，如果正在考虑为企业部署一个新的CRM系统，或者认为现有的CRM系统可以做一些改进，那么本文适合你。在我们开始之前，这里有一些国外统计数据，它们说明了正确开展这项工作的价值：1、每花费一美元，CRM的平均投资回报率为8.71美元。2、超过80%的组织最成功的销售人员认为CRM工具对于他们完成交易的能力“至关重要”。然而，CRM实施的道路上经常充斥着失败和错误的开始。据相关统计公司称，55%–75% 的CRM实施项目最初都失败了。那么，可以做些什么来确保CRM实施计划成功？选择正确的CRM在考虑实施CRM系统之前，需要做一些功课以确保选择正确的系统。为企业选择合适的CRM平台与推出过程一样重要，甚至更重要。那么，在评估CRM解决方案选项时需要考虑什么？最好的起点是问自己希望从实施中实现哪些业务成果。要问自己的一些问题包括：我们希望CRM解决方案帮助我们实现哪些核心业务战略目标？这些可能包括：1、更细致地了解现有客户和潜在客户；2、更好地团队协作；3、增强的交叉销售机会；4、生产力和效率增益；5、更快更全面的客户支持；我们愿意并能够在我们的CRM解决方案和实施中投入多少时间、人力和财力资源？我们是否需要进行任何内部组织变革？内部部署、基于云或混合的解决方案最适合我们吗？通过回答这些问题，您将能够优化对潜在供应商解决方案的搜索和评估。六大CRM实施步骤一旦确定了从CRM解决方案中寻求的业务成果并选择了供应商，就该卷起袖子开始部署了。以下是我们成功实施CRM的六大步骤：1、让管理层从高层定下基调研究表明，缺乏高级管理人员的支持是CRM项目失败的主要原因。实施CRM系统对任何企业来说都是一个阶梯式变化，并会影响许多用户。重要的是高级领导团队不仅仅参与其中——他们需要被看到和听到支持它。这将激励人们探索该工具，并赋予实施计划成功所需的可信度。那么，为什么不在下一次会议或季度业务更新中让最高管理层讨论该解决方案呢？更好的是，让他们在这些会议中使用和展示工具本身。2、不要低估项目管理的重要性无论推出全新解决方案、升级还是完全更换现有解决方案，都需要有条不紊，这就是经验丰富的项目经理的作用所在。想想管弦乐队，如果所有的音乐家开始随机演奏他们的乐器，你只会听到噪音。您的项目经理充当指挥，确保所有音符统一为一个和谐的整体。在担任这个关键角色时，请寻找在类似项目中具有经验、承诺、注重细节和对最终目标充满热情的人。3、吸引最终用户如果希望让员工使用并使用新CRM工具，您需要就该工具如何在他们的日常角色中发挥作用让他们发表意见。那么，为什么不建立一个发布前论坛，以便从选定的用户组中获得持续的反馈呢？需要投入大量精力来采访、观察和与用户共同设计CRM解决方案。花时间与人交谈。询问他们喜欢和不喜欢新解决方案的哪些方面。邀请建议和建设性的批评。然后，留出时间一起工作并解决模型的任何问题。建立在线用户委员会是一个很好的机制来收集持续的用户反馈和意见。此外，请考虑发送调查——这将为用户提供匿名分享反馈的机会，从而提高参与率。4、保持简单当公司使用数十个必填字段配置其工具时，会遇到采用CRM工具的最常见障碍，这会让用户感到害怕。在优化CRM工具的功能和流程时，请牢记“简单至上”的理念。当然，许多CRM工具都带有一系列有趣的“花里胡哨”。但在开始考虑您可以创建的所有自定义设置之前，请退后一步并查看标准的“开箱即用”技术——这可能是您初始实施的好起点。5、不要忘记训练如果没有接受过如何使用系统的充分培训，他们很有可能会错误地使用它——这可能导致不准确的数据进入CRM系统。更糟糕的是，最终可能不会使用新工具，而是使用久经考验但已经过时的方法来输入数据和执行工作。与人力资源团队合作，设置和安排员工培训课程、面对面、远程协作或视频，作为此过程的一部分，并设计不同的培训材料和方法来适应它们。6、保持反馈回路畅通一旦部署了解决方案并培训了最终用户，就没有时间坐下来将实施任务标记为“完成”。每个企业的战略都会随着时间的推移而变化，市场动态、客户资料和最终用户也会发生变化。因此，让用户保持开放的定期反馈循环，并定期重新评估该工具是否仍然为企业服务。此外，请注意CRM工具供应商会定期增强其产品和功能及优化。请务必探索这些，以免错过任何改善用户体验和采用水平的机会。CRM实施需要多长时间？根据鹏为CRM的经验，这是一个常见问题。但不幸的是，没有明确的答案,时间框架最终将取决于几个相互关联的因素，包括：1、企业的业务规模、用户数量以及产品和服务的数量和复杂性；2、CRM部署的范围（新的、升级的或更换的）；3、解决方案必须履行的角色；4、企业的客户群规模；5、无论解决方案是内部部署还是基于云；当然，这些应该是企业在规划部署时考虑的因素，以及项目经理将监督并与所有利益相关者沟通的因素。CRM实施成本根据上述观点，与企业的部署相关的成本将根据业务和部署的规模和范围而有所不同。但作为一般经验法则，以下是可能会产生的一些固定成本：1、许可或托管费用（支付给您的供应商和/或云服务提供商）；2、实施、服务和支持成本（内部资源成本和/或供应商的专业服务费用）；除了这些之外，企业还需要考虑以下可变成本：1、添加或删除新用户；2、数据迁移；3、定制；4、训练；5、任何溢价添加；要避免的3个常见CRM实施错误在我们多年协助客户实施CRM的过程中，我们发现了以下最常见的错误需要避免：一、忽视确定明确的目标在踏上旅程之前，请务必确定将受到新CRM软件影响的所有业务领域，并为每个领域设定清晰且可实现的指标。二、走路前先跑正如我们之前提到的，在推出所有新特性和功能时不要过于雄心勃勃——吸引企业的用户并给他们时间来适应他们的新环境。三、 忽视训练投入时间和资源举办培训研讨会，让您的员工有机会在安全的环境中习惯他们的新CRM软件。将这些会议作为一个机会，从企业的用户那里获得关于如何改进解决方案的反馈和意见。成功的CRM实施触手可及虽然强大的CRM平台的好处不容小觑，但它是一个需要仔细规划、承诺和组织范围内合作的项目。在鹏为CRM，我们的团队随时准备帮助您在CRM规划和实施的波涛汹涌的水域中航行。无论您是希望有效管理和访问客户或潜在客户数据的中小型组织，还是希望改善客户互动的大型企业，鹏为CRM都可以为您构建量身定制的CRM解决方案。我们的服务包括您的CRM解决方案的设计、实施、集成和定制。我们还制定了强大的客户服务策略，以便可以在每个接触点建立差异化的客户体验。