要说实体零售商界的CRM系统，就目前市场现状而言，实体零售商界几乎没有实施成功的CRM案例。而且当前的CRM无论是供应市场还是应用市场，都存在太多的乱象，而这些乱象大多是一些因为不透明的信息或者引导造成的误区，今天我们一起来探讨交流这个话题，希望能为实体零售行业提供更多的借鉴经验和规划交流。 CRM软件是一个定制化程度非常高的产品，这是因为每家零售企业的产品或服务的经营环境与风格，看起来似乎雷同，但实际上都是独一无二的艺术化存在。 当前市售CRM系统或产品的现状 1、传统商业的CRM系统只管理到了会员的一些基本信息和积分使用和核销情况，之后也不过是跟着互联网发展把传统的实体卡转为微信会员、APP会员等等,把原来纸质的一些会员手册、权益等放到了线上。其系统环境的生态关系实质上并未改变,仅仅是做了电子化而已，可以说毫无创新很不实用。 2、近几年随着电商的蓬勃发展和市场冲击等明显影响，出现了一些公司试图将互联网电商思维搬到了商业地产，这类产品的侧重点在于强化主动营销，试图通过多种渠道来实现客户触达，也试图提供各式各样的优惠政策、谋求提高转化率，带动区域内商户的销售。这些做法在理论层面的确可以给企业带来不少的利益，但这种方式的适应场景并没有形成稳定的普适性。似乎只适合人口密度较高的一线城市、二三四线的城市是否可行？商业的营销活动租赁商户都愿意和购物中心一起做？是否能形成合理的可持续的第三方补贴？这些都是实际工作中会发生且不可回避的问题。 问题的根源在于，互联网电商采用的是龙卷风式的资本打法，在获得融资后提高估值，用超常规补贴方式来快速浓缩时间和显效，所以他们不考虑ROI，而商业地产的获利方式则不同，融资的钱是拿来买地，也是有实体抵押给银行的。这是不同的两个行业，获利逻辑和工作理念是完全不一样的，虽然有类似甚至雷同的工作内容和场景，但做出来的产品是否可以达到需求，还有待进一步验证和适用性固化。 3、目前不少商业地产行业都开始成立自己的信息产品科技公司，并输出自己试验性后形成的商管或CRM信息系统，最初的目的有二，一是对现有市售商管信息产品的不满和失望，二是为了脱离呆滞供应环境下，乙方落后产品的自私保护性束缚。既然有产品就要形成产品输出，虽然出身甲方但处于供应角度，就已然成为一个纯乙方公司。这些公司多数是先承包了自己公司实体项目的所有系统，组建期间会招募有互联网电商企业从业经历的人员，这类经历的员工数量增大后，就会把电商思维带入实体零售行业，由于缺乏实际应用场景和时间来适用落地化，就容易慢慢的演变成纯电商形式，这就会和现有的实体零售场景工作发生背离和冲突。 既然CRM是客户关系管理，那就要分清楚我们和客户有哪些关系？这些关系都发生在什么样的场景中？又有哪些关系在影响销售结果？应该如何建立调整上述关系？从务虚展望的观点来看，只有实现内容与服务对客户关系的良性维护，才能实际、有效、显性的推动良性体验动作和内容发生。 商业地产市场部的实际体验 之前和不少甲方市场部的同事，都问过同一个问题，你们的CRM系统用的怎么样？回答基本上都是表达不满或遗憾的想法，都吐槽说现用CRM系统的功能，这个做不到，那个做不到，那么他们到底想要什么样的系统呢？ 首先购物中心市场部的同事在业务逻辑和业务场景上是否符合逻辑并完整，举个例子:之前做过一个项目，老板提出一个问题，我们的会员到底享受到了什么实用性的优惠？我看xx商场是可以积分预约车位，我们为什么没有？会议出现沉默… …会后市场部的同事，立刻找到我，希望能通过信息部，找到合适的供应商来讨论预约停车的方案。供应商给出的方案就是增加预约功能，消耗一定的积分通过增加电子地锁来实现。 通过这个例子分析，并不是所有的需求都是合理的，合理本身就是一个主观模糊词。很多时候业务部门的无能从业者，只是老板的传话机。他们自己几乎没有完成全面深入的观察和聚焦性的思考，来根据实际场景和应用，做规划设计的任何想法和创意。而这样错误的环境代入暗示，使用信息IT最终很容易变成了背锅侠，变成是信息部门无法实现满足业务的需求！是信息部花钱买了这些没用的系统或设备！如果业务需求应用的本身就存在实用性和适用性问题，那么再优秀的信息，也是无法完成目标诉求的。