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CRM:如何制定以数据为依据的客户战略

2021-09-22 09:32:07 扬州鹏为

数据是企业界每个人的口头禅,从人们的看法来看,这是一种几乎具有神奇属性的商品。


数据可以预测客户的行为;它可以完全改变企业的内部运作方式;它可以将随机的人转变为品牌忠诚者;而且无论您使用多少,它都可以立即补充。
尽管我们相信许多人对与数据相关的所有事物的看法都过高,但我们必须同意,数据在制定任何现代业务战略中起着核心作用。在B2B领域尤其如此,在此领域,客户洞察力在营销,销售和客户服务中发挥着重要作用。


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话虽如此,只有大约4%的企业有效利用了可供使用的数据。考虑到数据已证明对业务成果具有积极影响,这一数字非常低,包括:
☑ 生产率提高
☑ 更高的股本回报率(ROE)
☑ 更高的投资资本回报率(ROIC)
☑ 更高的资产回报率(ROA)
一些企业之所以无法利用数据来赚钱,其原因与数据本身无关,而与数据战略有关,或者缺乏数据战略。如果企业在努力利用数据,那么以下指南将引导企业完成在当年创建有效的数据驱动的客户战略的所有必要步骤。
1、组建团队


为了利用数据来实现业务目标,企业需要组建一个专家团队来运行操作。到目前为止,这是数据策略中最重要的元素。如果企业没有提前收集所需的人才,那么后面可能会遇到瓶颈,这可能会危及企业的整个客户策略。

典型的数据团队应至少包括一个:


▶ 拥有统计、数学、智能、编程和数据可视化方面的专业知识的数据技术人员,
▶ 业务分析师,具有将数据映射到业务结果的经验,反之亦然,
▶ 技术人员,用于设置和维护用于数据处理的硬件和软件。
通过举行内部会议以及与其他部门成员的会议,尤其是销售,市场营销和客户服务,来促进这些专家之间的协作。


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2、设定目标
这是大多数企业开始不理会数据使用问题的部分,数据只有在企业怀着特定目标使用的情况下才有价值。否则,它将最终占用硬盘空间。
在这种情况下,目标设定的问题在于公司将目标设定得过于广泛。“获得更高的收入”是使用数据的有效结果,但这并不是帮助企业决定实际采取哪些具体步骤的目标。
在数据驱动的客户战略中表达目标的最佳方法是利用关键绩效指标(KPI)。客户使用期限价值(CLV)是使用最广泛的KPI之一,即客户在与企业互动中平均花费的金额。


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3、收集和存储数据
在使用数据之前,企业首先必须收集数据,然后将其存储在方便的位置,企业还必须确保数据在此过程的每个阶段之间无缝传输。
首先要考虑的是企业的数据来自何处,有许多收集数据的渠道,其中一些企业可能已经在使用;这些包括网站活动,与客户的电子邮件通信,联系人列表,客户购买历史记录等。
如果企业具有数据基础结构,则可以将数据存储在本地,也可以使用基于云的解决方案。两种方法都有其优点和缺点。我们建议企业先致力基于私有云解决方案,然后再致力于在办公室中安装专用硬件。


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4、管理和组织数据
数据以多种形式出现,其中一些可以被人类读取,而另一些则需要专门的软件才能有效地解码和使用。这使得数据难以手动处理,这就是企业使用诸如CRM软件之类的专用自动化平台的原因CRM可以帮助企业将各种渠道的数据转发到统一数据库中,并且为企业提供了方便的界面来进行组织,这使得CRM对于有效的数据管理至关重要。
CRM软件还可以帮助企业的数据团队管理项目,交流数据并将数据转发给其他团队,例如销售和营销。


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5、开发客户资料
在动作和数据之间存在一个中间人,通常用术语“可操作的数据”来描述,我们将可行的数据表示为可以采取某些具体措施的信息。客户资料是可操作数据的基本实例,客户资料和给定客户的全部数据之间的差异是结构和简洁性之一。例如,可以将在短时间内购买大量产品,然后长时间休眠的客户缩短为“强迫购买者”,冲动的购买者往往对交易和促销反应良好,这使您可以采取具体步骤来改善他们的客户体验。


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6、创建自定义转换轨迹
数据对于开发用于转换的营销工具和材料至关重要。这是因为大多数数据都嵌入了客户偏见,内容和渠道偏好以及其他类型的个人信息,这使企业可以为每个单独的客户或客户群创建自定义转换轨迹。
尝试利用客户数据时,首先要记住个性化。与通用广告相比,个性化的广告内容具有更高的转化潜力,而通用广告则没有特别的吸引力。使用数据进行自定义转换的另一种可能性是通过全渠道客户体验,每个客户都有自己选择的沟通渠道,数据使企业能够找到它们的含义,从而使企业可以在需要时与客户联系。


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7、监控,测试和优化
难题的最后一部分是数据驱动的优化,数据不是企业简单用完的静态数量,它是具有一定音量的持续运行的流。其后果之一是某些数据将随着时间增长而过时,这时它会被更新且更相关的数据覆盖;随着数据的变化,有效使用数据的方式也随之变化。
可以通过定期监视和测试来进一步增强此过程,通过密切关注数据并测试数据转化为业务成功的程度,企业将更快地发现值得保留的内容以及应该抛弃的内容。实际上,数据使您可以为策略的各个部分创建A / B测试模型。例如,电子邮件发送时间,电子邮件标题,内容关键字等都可以进行测试,这将帮助您确定最有效的使用时间。


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▎使用数据推动业务增长
数据正在演变为数字时代的货币,通过对数据进行投资,公司可以根据可靠的证据制定以客户为中心的战略,直接将其转化为更好的业务成果;立即开始制定以数据为导向的客户战略,并确保未来的竞争优势。