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CRM:如何提高客户的保留率

2021-05-07 09:02:33 扬州鹏为

在当今的商业环境中,公司的成功很大程度上取决于客户的满意度。

在所有数字都支持客户保留和服务的情况下,公司正在努力使客户比以往任何时候都更关注其产品。随着时间的推移,已经实施了许多保留策略,从VIP会员资格和个性化的客户体验到重新吸引困倦的客户和升级客户服务。

在任何良好的保留策略中,都有一个功能完善的CRM系统。它收集的数据以及与其他营销,销售和客户服务软件的集成方式对于为客户提供个性化体验至关重要。

CRM可以通过以下几种方式来帮助您留住客户:

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▎CRM数据的个性化体验

随着现代技术的进步,人们担心它们会很快被聊天机器人或其他形式的AI取代。但是,只要客户是人类,终端服务提供商就必须是同一物种。任何关系的基础都是用建设性思想和人类同情心进行聆听和回答。为了与客户建立健康的关系,企业需要能够将客户视为不仅仅是获利的来源,屏幕上带有复选标记的字母和数字,而且还是人,今天,人们需要精致的服务。

CRM数据使企业可以通过个性化每个广告系列,电子邮件和CTA为他们提供该服务。自然地,如果企业通过他们的名字提及他们并推荐他们真正需要的产品,人们就会更加感兴趣和投入,而不是仅仅将随机广告推到他们的收件箱中。

此外,参与的客户购买频率会提高90%以上,每笔交易支出会增加60%。通过企业的品牌建立这种情感联系,他们购物的可能性也提高了五倍。

收集的数据还将向您显示企业最有价值的客户是谁,为了使他们感到与众不同,请创建忠诚度计划,以提供可巩固企业关系的津贴和激励措施。 警惕地跟踪数据将有助于避免流失从而提高保留率。

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▎完全可见的客户旅程

对客户需求和愿望的深入了解是建立良好关系的关键。CRM软件收集的数据可以向企业显示营销活动的影响力以及客户对它们的反应。

计划的客户旅程显示了客户与您的企业首次互动的时间和方式,互动阶段以及购买后的参与。借助这些数据,企业可以调整营销工作,调整销售流程直至失去客户,或者重新与有希望的客户联系,而后者可能忘记续订会员资格。

同样,当企业获得有关买方兴趣,购买频率以及有关准备花费多少的总体预测信息时,交叉销售和追加销售就容易得多。

▎透明度是必须的

CRM软件的最佳功能之一是能够设置服务水平协议(简称SLA)。有了这些协议,您和您的客户将始终在同一页面上。SLA的内容是提供商与客户关系的基本管理原则。这样,您的客户会感到更加安全,因为他们将签署一份书面协议,准确说明您将提供的服务以及未来情况的处理方式。由于每个客户都有自己的SLA,因此您可以关注他们的投诉,并通过CRM进行相应的答复。

如果企业无法满足讨价还价的要求,那么结果不一定就是您与客户之间业务关系的终结。您可以简单地以免费服务积分或每月免费订阅的形式补偿您的客户。有了明确定义的SLA,您的客户流失率将大大降低,因为几乎没有机会错过机票和延迟响应。

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▎案例管理

当出现问题时,企业将需要能够处理解决它们所涉及的所有任务。

案例管理可让您:

√ 存储所有互动;

√ 收集请求;

√ 跟踪和分配问题;

√ 监控结果;

由于整个系统是自动化的,因此您的团队将不必处理繁琐的手动任务,他们可以花时间解决问题并与客户互动。案例管理还可以帮助您管理前面提到的SLA,并提供有关其KPI的见解。

▎营销自动化/集成

连接企业的营销和销售团队是创建无缝客户体验的关键。将两者整合在一起,将使两个团队都可以访问相同的信息,从而节省了潜在客户生成,客户服务和许多其他流程的宝贵时间。

借助营销自动化,企业的CRM数据将立即更新,或者如果它是新客户,则将创建一个新帐户。

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▎社交媒体整合

企业应该认真考虑利用社交媒体来改善您的客户服务。由于微信、钉钉、短视频等等每天有数亿用户,CRM对接社交平台,您的客户很有可能是其中之一。任何社交媒体平台都是客户和供应商之间的宝贵媒介,因此不整合可能会损害客户支持效率。