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CRM系统有哪些功能?

2023-01-03 15:27:34 扬州鹏为

根据客户的类型不同,CRM可以分为B2B CRM及B2C CRM。 B2B CRM中管理的客户是企业客户,而B2C CRM管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的B2B的CRM,也就是市面上大部分CRM的内容。而提供个人及家庭消费的企业需要的是B2C的CRM。

根据CRM管理侧重点不同又分为操作型和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM,支持CRM的日常作业流程的每个环节,而分析型CRM则偏重于数据分析。

根据功能不同,CRM系统分为ACRM,OCMR,CCRM,SCRM四类。

ACRM:分析型客户关系管理系统,主要是分析从运营型CRM和其他业务系统中获得的各种客户数据,为企业涉及客户的经营、决策提供可靠的量化依据。这种分析需要用到多种先进的数据管理和数据分析工具,如数据、仓库、OLAP分析和数据挖掘等。

OCRM:操作型客户关系管理系统,即所谓的前端办公室应用,包括销售自动化、营销自动化和服务自动化等,实现前端办公和后端办公的无缝集成。

CCRM:协作型客户关系管理系统,主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助台以及自主服务帮助导航等组成,为收集客户信息和与客户进行交互服务提供多种渠道,提高企业与客户的沟通能力。协作型CRM需要企业与客户的共同参与。

SCRM:全称Social crm,社会化客户关系管理,特点是基于互动的双边关系。社会化媒体的营销和社会化企业协作。未来,随着社交化的发展,客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化,可以实现多渠道的无缝协作。